Hvordan lykkes i personlig kommunikasjon, digitalisering og kundekontakt?

I slutten av september samlet Posti Messaging utvalgte kunder for å diskutere digitalisering og fremtidens kundekontakt.  Vi leverer løsninger og tjenester for dokumentbehandling og kundekommunikasjon, og er svært opptatt av å ha en løpende dialog med våre kunder. Deres tilbakemeldinger er grunnlaget for vår produktutvikling.

I løpet av samlingen over to dager berørte vi spørsmål vedrørende konsum av informasjon, hvilke kanaler som foretrekkes, bruken av ny teknologi og ulike kundeopplevelser.  Vi hadde invitert kunder fra mange fagområder deriblant Berggård Amundsen & Co AS, Bewa Kredittadministrasjon AS, Hokas Collection AS, Autogear AS, Santander Consumer Bank AS, Lux Norge AS og Stanley Security AS.  Denne engasjerte gruppen var samlet på vakre Losby Gods, der det også ble tid til noen golfslag på drivingrangen etter det faglige.

All forskning viser at vi konsumerer medier på samme måte uansett om vi er i jobb- eller privatmodus. Som en av deltagerne sa er skillet mellom de oppgavene du gjør som beslutningstaker og det du gjør sittende i sofaen hjemme visket ut.  På samme måte smelter kommunikasjonsmetodene som brukes i B2B og B2C sammen.  Vi snakket også om det å skape en «kundebesatt» organisasjon der alle jobber med å forbedre og evaluere alle kontaktpunktene med kunden.   Et område vi også brukte mye tid på var hvordan kommunikasjonen kan gjøres effektivt i all «støyen» vi blir utsatt for hver dag. 

Vi hadde stor glede av innsikten foredragsholderen Eirik Norman Hansen fra det digitale byrået Eirik Norman AS ga oss. Han har startet og drevet et stort antall byråer og er en anerkjent og svært kompetent foredragsholder.  Han snakket mye om den omfattende endringsreisen vi er en del av, nye krav til en friksjonsfri kundeopplevelse og den nye teknologien vi omgir oss med.

Som Eirik sier har fleste av oss en superdatamaskin i lomma og vi bruker den til både dagligdagse og avanserte oppgaver. 

  • Med smartelefonen i hånden har du mulighet til å løse alle små og store oppgaver uansett hvor du er. For de fleste kjøp foretrekker kundene å finne informasjonen selv både i butikk og på nett. Deretter kjøper man ofte varen eller tjenesten på nett.  Vi navigerer, prosesserer og konsumerer derfor svært mye på telefonen. I tillegg flyter alt litt mer og vi skiller ofte ikke på det digitale og det fysiske produktet.  

  • Uansett forventer vi fantastiske kundeopplevelser. Bra er ikke godt nok, vi må som tilbyder av et produkt eller en tjeneste bli besatt av kundeopplevelsen og bestandig tenke forbedringsmuligheter.   Vi har sett fremveksten av det vi kaller den «Empowered Customer» som er både bortskjemt og kravstor.  De forventer sømløse og friksjonsfrie opplevelser basert på innsikt og dyp kunnskap om seg og sine ønsker.  «Virker» det ikke så går man kjapt et annet sted.

Som deltagerne på konferansen også sa er det positive er at de fleste konsumenter gjerne vil prøve nye kommunikasjonsmåter.  Rett og slett fordi vi har blitt mer komfortable med ny teknologi.  Som Eirik også poengterte er det ingen som bryr seg om selve teknologien, men alle er ekstremt opptatt av hva den kan gjøre for oss og at den virker.  Kort sagt, hvilken verdi skaper den?

Så hvordan ser kundereisen ut for konferansedeltagerne?  Hvordan kan den gjøres bedre og føre til at deres kunder føler seg sett?

Vi diskuterte på dag to hvordan man skaper en kundebesatt organisasjon og hvordan kartlegge hva som trigger kundene?  Som en av deltagerne sa er kundeopplevelsen summen av alle interaksjoner du har med kunden.  De ulike fasene som for eksempel kunderegistrering, velkomstbrev, mersalg, kundeservice og faktura er alle kontaktpunkter som kan forbedres kom det fra flere av deltagerne.

Carin Ramsin, Head of Sales Scandinavia i Posti Messaging sier er løsningen er å gå fra å være brukerfokusert til brukerdrevet.  Posti Messagings kunder sitter med store mengder data om sine kunder, men de fleste sliter med å bruke den effektivt. Den klassiske for de  fleste er i utsendelsen av nyhetsbrev.  Man vet veldig mye om kundene sine, men greier likevel ikke å personalisere det som sendes ut.

Forbrukerundersøkelsen som Kantar Sifo gjennomførte for Posti Messaging, viser at kundeutsendelser generelt er dårlige på å engasjere.  Fakturaen eller nyhetsbrevet er ofte den eneste konkrete kontakten kunden har med for eksempel sin bank, sitt forsikringsselskap eller bredbåndsleverandør, men den oppfattes sjeldent som verdifull og relevant.

  • Dagene var lærerike og det er alltid interessant å møte og snakke med ansatte i andre selskaper som arbeider med de samme problemstillingene. Dette på tross av at vi vel ikke kom frem til noen klar konklusjon annet enn at endringer skjer veldig fort om dagen og det er vanskelig å si hva som "slår an" og hva som blir en «flopp». Dette sier Gunder Hellevig i Baelgros.

En annen av deltagerne, Ole Eide fra Santander Consumer Bank sier 

  • "Posti Messagning er en stor leverandør av fakturering, en særdeles viktig tjeneste for oss. De vil bli enda større om kort tid da vi migrerer til et annet system hvor Posti Messaging er vår leverandør. Vi opplever Posti Messaging som proaktive, leveringsdyktige og vi føler oss verdsatt og viktige for dem. De er også dyktige på relasjonsbygging."

Deltagerne vi hører fra her har mange sluttkunder og store utsendelser og derfor et behov for å kommunisere i mange digitale kanaler.  Utfordringen er da å koordinere all kommunikasjon, forsterke kundenes opplevelser og forsterke kundeforholdet.

Hva må man gjøre for å besvare spørsmålet under:

"Hvordan lykkes man som selskap å nå ut til sine kunder og gi de en bra kundeopplevelse?"

- Man må som selskap innse at kundeopplevelse er et konkurransemiddel.  Det innebærer å sette seg inn i og forstå hvordan kunden opplever alle kontaktpunkter de har med deg som selskap i kundereisen.

- For forbrukerne er reisen mellom det som er privattid og det som er jobbtid blitt visket ut.  Man går kjapt fra å besvare en jobbmail på telefonen til å søke etter en privat feriereise.  Og ikke minst har antallet kanaler man bruker parallelt økt kraftig.

- Informasjon og data må kombineres på ulike måter for å segmentere kundedatabasen og tilpasse innholdet til den enkelte. Du vil da få kunden til å føle seg "viktig" og overstiger da deres forventninger.

Den løsningen Posti Messaging da tilbyr består av to deler; dynamiske samtaler og en portal. Dette er en løsning der mottageren for eksempel kan komme inn via en SMS. I portalen kan du som leverandør skape eller redigere malene og sette regler for utsendelser og kommunikasjon.  Dette gjøres ut i fra data om sluttkundens tidligere adferd. På landingssidene kan man bygge inn dynamiske funksjoner og ha en verdiskapende samtale mellom kunde og bedrift.

Knut Barkhall i Posti Messaging ser at de som greier å gjøre disse endringene i kundekommuniksjonen er de som kan endre organisasjonen fra å jobbe i siloer til å jobbe som en sammenkoblet organisasjon.  Så gjør opplevelsen mer verdifull for brukeren ved å sette kunnskapen om de i system. Gjør produktet/tjenesten du selger enklere og skap tettere bånd med god kommunikasjon før, under og etter salget.

– "Å øke kundetilfredsheten handler mye om fleksible og kundetilapassede kommunikasjonsløsninger. I vår løsning logges alt og den «lærer» seg hva de respektive kundene foretrekker og hvordan hver enkelt helst vil nås", avslutter Bakhall med.