Alt er millenniumsgenerasjonens skyld

Det sier PA Prabert litt spøkefullt om den raske framveksten av digitale kanaler og nye forbruksmønstre. PA Prabert er visedirektør hos mySafety Group, en av Posti Messagings kunder, og har mange års erfaring med kunderelasjonshåndtering og kommunikasjon.  

– Vi har aldri før sett et så spredt spekter med så mange nye kanaler. Det krever at man kan forstå og bruke kanalene riktig, blant annet gjennom å møte kundenes krav hurtig. Mange bedrifter kjenner seg litt fortapt i denne nye situasjonen, og er usikre på hva de skal satse på.  

Du sier at det er millenniumsgenerasjonens skyld? 

Bedrifter har holdt på med kunderelasjonshåndtering i 25 år, men nå har vi kommet til et vendepunkt. Millenniumsgenerasjonen var først ute med å stille krav som ikke helt lot seg innlemme i tradisjonelle kundeklubber og lojalitetsprogrammer. Nå kommer i tillegg generasjon Z. De som fikk stemmerett i år har vokst opp og levd hele sine liv i den digitale verden. De er vant med at alt skal skje hurtig og direkte. Det er vanskelig å følge deres forbruksmønster, da de i det ene øyeblikket kan kjøpe en dyr veske til 15 000 kroner og Idet neste kjøpe en billig dings til 29 kroner fra Wish i Kina. Denne spennvidden Iforbruksmønster er noe helt nytt. De unge er ekstremt kresne når det gjelder hurtighet og autentisitet, og forventer at bedriftene er det de utgir seg for å være. Er man en lavprisbutikk, skal man være det, og utgir man seg for å være eksklusiv, må man leve opp til det. Tradisjonell kunderelasjonshåndtering med kundeklubber, lojalitet og medlemskap kommer helt sikkert til å bli vanskelig å tilpasse denne generasjonen.  

Hvordan håndterer virksomhetene den digitale tidsalderens utfordringer?

For de store virksomhetene er problemet ikke så stort. De har store markedsføringsbudsjetter der de kan avsette tilstrekkelig med ressurser og personell til åhåndtere de digitale kanalene. For de små oppstartsbedriftene er det heller ikke et problem, da selve bedriften er synonym med kanalene. Det er bedriftene i midtsjiktet som opplever problemer. De kan ikke avsette store summer til dette, og de har heller ikke nødvendigvis personell med riktig kompetanse. Det finnes eksempler både på bedrifter som har lykkes og de som ikke har lykkes. De som lykkes, er de bedriftene som bestemmer seg for å satse kun på enkelte kanaler, og deretter kontinuerlig tester og måler for å se hva som fungerer godt.  

Hva krever så den nye kundekommunikasjonen? 

Bedriften trenger kompetanse både om digitale kanaler og hvordan de fungerer samt kunnskap om kommunikasjon. Med andre ord må man ha en kombinasjon av de unges kunnskap om kanalene og erfaringen til de som har kunnskap om kommunikasjon. Den nye tidens kommunikasjon må i tillegg bygge på hurtighet og ekthet. Kundene forventer direkte svar på ønsker og krav. Med dagens mange kanaler og enorme utvalg, der det dessuten lanseres nye produkter hele tiden, kommer vi som kunder til å trenge hjelp med å velge. Med den nye kunderelasjonshåndteringen hjelper analyseverktøy, personlig assistanse og kuratering oss å ta valg. Vi får ganske enkelt god hjelp, og det svært hurtig.  

Hvordan ser du på bruk av analyse og kundedata?

Jeg tror man må bruke en kombinasjon av analyse og kreativitet i kundekommunikasjon. Spotify er et godt eksempel på dette. Ved hjelp av analyseverktøy og algoritmer får du forslag til spillelister og artister basert på hva du tidligere har lyttet til. Men de tilfører også et menneskelig og personlig aspekt ved å la artister og grupper opprette sine egne lister. Som blant annet Jan Gradvall fremhever i en av sine kronikker, så bruker Netflix ikke dataanalyse for å skape innhold i sine serier. De som skriver filmene og tv-seriene har ikketilgang til data, men står fritt til å skape ut fra sine egne idéer og hendelser Iomverdenen. Analyse av data brukes derimot for å tipse seerne om serier og filmer. Apple er et annet selskap som er kjent for å ikke høre på kundene når det gjelder produktutvikling, men de bruker analyse for å se hvordan kundene bruker kanaler og kjøper produkter. Det er en risiko for at man analyserer seg bort og får innhold som blir ensartet og statisk, uten dynamisk utvikling. Hvert enkelt selskap må bestemme seg for og teste hvilken kombinasjon av analyse og data som skal benyttes, og når man skal slippe løs kreativiteten for å skape innhold og produkter. Det kan bli feil innimellom, men som oftest riktig bra. For bedrifter er det altså viktig å tenke på å bruke data og analyser til visse ting, og kreativitet til andre. Ikke alt kan bygges på analyser og kunstig intelligens. Det er sagt mange ganger, men det blir ikke mindre sant for det: Hvis Apple hadde hørt på sine kunder, hadde vi ikke fått et kamera i våre mobiltelefoner.  

Meldinger i multikanal til ulike målgrupper? Vi fikser det